상사에게 No 할 때… "안됩니다"부터 하면 안됩니다

일단 "옳습니다"로 말 문 열어…
'하지만' '그게 아니라' 대신 '그리고'로 부드럽게 본론 시작

미리 준비한 대안 제시하며 거절 아닌 '해결방안'처럼 포장…
실패 확률 설명도 효과적

직장생활에서 일 못지않게 중요한 것이 바로 '상사와의 관계'다. 상사의 의견에 항의하고 싶을 때가 있지만 상하(上下) 관계가 확실한 직장에서 '전략' 없이 맞서다간 눈 밖에 나기 십상이다. 어설픈 항의는 화(禍)를 부를 수 있다. 직장 상사와의 갈등을 최소화하면서 할 말은 하려면 어떻게 해야 할까.

◆상사 의견부터 띄워라

상사가 불합리한 지시나 요구를 해 오면, 전혀 참지 못하고 정색하곤 "안됩니다"나 "어렵습니다"란 말부터 내뱉는 사람이 있다. 하지만 이런 대응은 상사와의 관계를 더욱 악화시킬 뿐이다.

영국 파이낸셜타임스(FT)도 28일 직장상사에게 항의할 때의 요령을 소개했다. 이 기사에서 비즈니스 심리학자인 알렌 레드맨(Alan Redman)은 "상사의 의견에 단도직입적으로 반대하기보다는 일단 상사의 의견 중에서 공감하는 부분을 찾아내어 운을 떼야 한다"고 조언한다. 가령 "그렇군요"나 "옳습니다"라는 식으로 말문을 열어 상대방 입장을 충분히 이해하고 있다는 것을 전달한 다음에 본론으로 들어가야 효과적이라는 것이다.

정준양 포스코 회장도 이런 소통 방식을 실천하고 있는데, 그는 이를 '구동존이(求同存異·같은 것을 추구하고 이견은 남겨둔다)'라는 말로 표현한다. 서로 입장이 다른 이야기만 하면 의견 일치를 볼 수 없기 때문에 의견이 같은 부분부터 시작해야 하며, 의견이 다른 건 나중에 해결하는 편이 좋다는 의미다. 불가피하게 상사의 의견에 반대해야 한다면 요령이 필요하다.

"하지만"이나 "그게 아니라"와 같은 부정적인 말은 금물이다. 상대방의 말을 전면 부정하는 듯한 인상을 줘서 상대방이 마음을 닫아버리게 된다. 가급적이면 "그리고(And)"와 같은 긍정적인 말들로 시작하는 것이 좋다. 리더십 컨설팅 전문가인 마셜 골드스미스(Marshall Goldsmith) 박사도 "'하지만(But)' 같은 부정적인 말은 상대방에게 '나는 맞고 당신은 틀리다'라는 인상을 주기 때문에 훌륭한 리더가 되려면 피해야 한다"고 말했다.

◆원군 이미지를 심어라

요즘 CEO(최고경영자)들 사이에서 우스갯소리처럼 떠도는 말이 있다. 승진할수록 커지는 것이 두 가지 있는데, 바로 사무실 넓이와 고독이라고 한다. 상사들은 많이 외롭기 때문에 상사의 의견이 쓸모없다거나 불합리하다면서 노골적으로 짓밟는 부하에겐 상처받기 쉽다. 반론을 펼칠 땐 옆에서 조용히 상사를 돕는 오른팔 이미지로 다가서야지, 능력 없는 무능한 상사라며 몰아붙이듯 접근했다간 백전백패하기 십상이다. 회의 때마다 본인은 건설적인 의견을 낸답시고 상사 의견에 무작정 트집을 잡았다가 느닷없이 지방으로 발령난 사례도 있다.

인사컨설팅업체 타워스왓슨의 최현아 부사장은 "상사에게 항명할 땐 충분한 대안을 제시하되, 상사의 감정을 자극하지 말아야 한다"면서 "미리 여러 상황을 예상해 보면 좋을 것 같아서 준비해 봤다는 식으로 대안들을 제시해야 한다"고 말했다. "알아봤는데, 이런 이런 방법들이 있습니다. 첫 번째는 이것이고 두 번째는 저것입니다"라고 대응하는 것은 사실상 거절이 아니다. 거의 해결 방안을 제시해 준 것이나 다름없다. 자신만의 독창적인 의견이 아니라, 대중의 의견이라면서 그럴싸하게 포장해서 전달하는 것도 방법이다.

결정을 잘 내리지 못하는 우물쭈물하는 상사라면 실패 확률을 1부터 10까지 계량화한 뒤 조목조목 설명하는 것도 효과적이다. 김성형 한국협상아카데미 대표는 "상사와는 가능한 한 안 부딪치는 게 좋지만 정말 중요하다고 생각되면 반대 의견도 내야 한다"며 "이때 지금 내리는 결정이 잘못된 것이란 걸 상사 스스로 깨닫게 해서 선택하게 하라"고 조언했다. 최종적으로 자신의 의견과는 다른 결정이 내려지게 되면 맥이 탁 풀리면서 상사의 상사(예:사장 등)에게 달려가 호소하고픈 유혹에 빠질 수 있다. 하지만 그렇게 되면 상사와의 관계는 더 나빠질 수 있으니 주의해야 한다.

이경은 기자